为进一步推动全省法院增强服务意识,改进司法作风,提升服务效能,接受群众监督,吉林高院结合全省法院深化“加强管理年”活动,于近期出台了《全省法院诉讼服务“好差评”工作制度》,将诉讼服务的评判权交给服务对象,倒逼全省法院改善诉讼服务质量,提升诉讼服务水平。
一、科学制定制度。该《制度》对诉讼服务“好差评”的范围、内容和方式进行了逐一明确。一是明确“好差评”范围。“好差评”是由评价主体在办理各类诉讼服务事项过程中,对诉讼服务机构、服务平台和服务人员的服务质量作出的评价。评价主体包括自然人、法人和其他组织;诉讼服务机构包括全省各级法院诉讼服务中心及具备相应主体资格且行使相应诉讼服务职能的内设工作部门和单位;评价对象包括诉讼服务机构提供现场服务的大厅、中心、站点、窗口和提供线上服务的各诉讼服务平台。二是规定“好差评”内容。“好差评”包括评价等级和测评内容。评价等级分为非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意五个等级,其中后两个等级视为差评,诉讼参与人在接受服务后七日内未进行评价的,默认为基本满意。测评内容包括诉讼服务机构的诉讼服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度,工作人员的服务态度、服务水平,诉讼服务平台的便捷性、完善性等方面。三是设计“好差评”方式。“好差评”分为现场评价和非现场评价两种方式。评价主体可以通过诉讼服务场所设置的评价器、评价二维码等评价装置或书面评价表格进行现场评价,也可以通过诉讼服务平台、移动服务端、自助服务端等方式进行非现场评价。现场评价侧重测评满意度等级,非现场评价在五级满意度评价的基础上,针对服务事项进一步细化项目,设置诸如服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、司法行为是否规范、操作界面是否友好、有何改进意见建议等测评内容,由诉讼参与人自愿填写。
二、复核督办差评。该《制度》规定,对差评的复核办理坚持分级管理、属地负责、分工合作原则。一是分级负责管理。由省高院政治部负责全省法院“好差评”统筹工作,并督导本院涉评部门及时办理差评事宜;诉讼服务中心负责督导考核全省各地法院及时办理差评事宜。中级法院负责本地法院“好差评”工作制度的监督落实,督导本地辖区法院诉讼服务机构依法依规履行职责,细化服务措施,强化人员配备、管理和考核,督促问题整改,查处违规违纪问题,监督本院相关部门和辖区基层法院对差评情况进行整改,及时总结分析上报。二是属地负责核实。各级法院收到差评后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由具体办理业务的部门或单位立即安排专人回访核实,核查评价主体给出差评的真实原因,有针对性地进行整改。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明;对经核实为误评或恶意差评的,其评价结果不予采纳,并报知差评督办部门。整改期限不超过五个工作日。若在规定期限内无法整改,在整改期限届满前向督办部门说明理由和整改期限。三是强化监督检查。省高院、中级法院各职责部门强化对本院涉评部门和下级法院关于差评回访核实情况的监督检查力度,督导涉评部门和单位通过适当方式,及时向评价主体反馈关于差评的核实整改情况,确保差评件件有整改、事事有回音,实名差评的回访整改率要确保达到100%。
三、用好评价结果。该《制度》明确,省高院通过采取总结反馈、开展考评、追责问责等方式,提高全省各级法院对“好差评”重视程度,避免制度流于形式。一是适时总结反馈。省高院信息技术部门负责统一建设具备评价、整理、统计、反馈、发布等功能的网上“好差评”平台,根据职能定位,分别赋予相关部门和三级法院利用平台提取数据、办理评价事宜的职责权限;诉讼服务中心协同做好全省法院诉讼服务机构、服务平台建设,统一工作要求、服务程序和标准规范,健全完善评价方式和流程管理,提取统计各地法院评价数据,适时分析总结反馈。二是加大考评力度。省高院、中级法院强化对本院相关部门和下级法院关于“好差评”工作的考核力度,将“好差评”情况纳入对本院诉讼服务部门、诉讼服务人员年度绩效考核和对下级法院年度绩效考核的重要内容,作为检验人民群众对法院工作满意度的重要标准。三是严肃追责问责。对服务评价好的部门、单位和个人,按照有关规定进行表彰奖励;对问题投诉集中、服务评价较差的部门、单位和个人,进行批评教育、限期整改,取消年度评先选优资格;对整改不力或造成不良影响的,按规定进行追责问责。对评价主体反映的具体违纪违法线索,及时转送有关部门处理。
发布人: 管理员
来源: 本站原创
发布时间: 2020-10-26 11:19:52
访问次数: